L'association France Qualité Publique poursuit son travail de pédagogie sur la qualité dans les services publics. Un nouveau guide, consacré au coût de la non-qualité, vient enrichir une série de guides pratiques qui avaient pour thèmes : la participation des usagers/clients/citoyens au service public, la satisfaction des usagers/clients/citoyens du service public, l'accueil et la relation usagers/clients/citoyens - services publics, et l’évaluation de la qualité et de la performance publiques.

Ce guide consacré au coût de la non-qualité propose une approche pratique du management par la qualité de la maîtrise des coûts et de la réduction du gaspillage.

L'ouvrage, coordonné par Jean-René Brunetière, ingénieur général des Ponts et chaussées, présente un cadre conceptuel, une démarche d'évaluation, des propositions pour les décideurs et comporte onze exemples présentés en détail (exemples d'identification, de quantification et de valorisation de dysfonctionnements ; exemples de mise en place d'un dispositif global de suivi et d'amélioration...) ainsi que des conseils pratiques (outils de description, de quantification et de cotation). Il s’adresse particulièrement aux directeurs généraux et directeurs de programme LOLF, aux professionnels de la qualité, du contrôle de gestion ou de l'évaluation, aux agents eux-mêmes, aux associations citoyennes, et aux syndicalistes.

Un glossaire et une bibliographie sélective complètent ce volume.

La Documentation française, 178 pages

ISBN : 978-2-11-006769-2