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Le CRÉDOC recommande un fort accompagnement à la e-administration

10/05/2017

Face au développement des démarches administratives sur internet, les Français sont, globalement, plutôt confiants. 57 % ont déjà obtenu des informations administratives sur internet, 58 % ont déjà téléchargé ou rempli des formulaires administratifs en ligne et 46 % ont déjà déclaré leurs revenus sur internet. Plus de deux personnes sur trois (68 %) ont déjà effectué, seules, l’une de ces trois démarches. Et 36 % ont même mené à bien, toujours sans aide, les trois opérations. À l’inverse, 13 % se sentent incapables d’en mener ne serait-ce qu’une seule. Enfin, 19 % sont dans une situation intermédiaire : elles l’ont déjà fait au moins une fois avec de l’aide ou s’en sentent capables, mais à condition d’être accompagnées. Tel est le constat que dresse le CRÉDOC dans une analyse des pratiques et des difficultés rencontrées par nos concitoyens face au développement de la e-administration.

Face à la perspective de devoir accomplir l’essentiel des démarches internet en ligne, quatre personnes sur dix se déclarent très ou assez inquiètes. Les plus âgées (72 % des 70 ans et plus) et les moins diplômées (68 % des non-diplômées) témoignent d’un niveau d’inquiétude plus fort encore. Les inquiétudes sont d’autant plus fortes que la personne est depuis peu de temps équipée d’un accès à internet à domicile, et plus encore quand elle ne l’est pas (jusqu’à 72 % d’inquiétude). Pour autant, même parmi les plus jeunes de nos concitoyens et les plus diplômés, un peu plus d’une personne sur cinq fait état d’une certaine inquiétude vis-à-vis de la généralisation des démarches en ligne.

Pour le CRÉDOC, un accompagnement personnalisé et incarné semble indispensable pour éviter que les difficultés de ces personnes ne s’accentuent par le développement de la digitalisation des démarches et des contacts avec les administrations publiques. Des dispositifs de médiation sont requis pour répondre aux difficultés de certaines catégories de personnes, particulièrement distantes des usages numériques, sous peine d’une accentuation de leurs difficultés sociales.

Les auteurs de l’étude rappellent que 15 % des Français n’ont pas internet à domicile à l’été 2016. Mais la proportion atteint presque un septuagénaire sur deux (43 %), 25 % des bas revenus et 21 % des personnes souffrant d’un handicap ou d’une maladie chronique. La population est divisée selon qu’elle dispose (65 %) ou pas d’un smartphone. Et moins d’une personne sur deux dispose d’une tablette (40 %). Ces équipements nomades, portes d’entrée vers de nouveaux services et offres, sont encore très inégalement répartis dans la population : seuls 20 % des septuagénaires se sont offert un smartphone quand le taux culmine à 95 % chez les 18-24 ans.